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2017中国汽车售后服务满意度哪家强?

   日期:2017-07-30     来源:中国汽车报    浏览:7707    评论:0    
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汽配汽修网 www.qpqxw.com 编辑齐配配 2017中国汽车售后服务满意度哪家强?

7月27日,J.D.Power(君迪)在北京发布2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)。研究发现,过去一年,大部分汽车品牌的售后服务满意度呈现上升的趋势,满意度排行榜上排名有变化,但各品牌的分差却在进一步缩小,尤其是中国品牌和合资品牌的差距进一步缩小。

奥迪、北京现代在各自细分领域排名第一

2017中国汽车售后服务满意度研究显示,奥迪以764分的成绩在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首,保时捷(758分)和陆虎(752)位居第二、三位。“今年豪华车品牌售后满意度平均值是752分,跟去年对比一下,去年在平均值以上的只有一个品牌——奥迪,但今年出现三个品牌——奥迪、保时捷、陆虎。同时,奥迪和第二名的差距很小,只有几分的差距,说明后面的已经赶上来了,没有以前那么大。”

在主流细分市场售后满意度排行榜上,北京现代以744分名列第一,东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二、三位。相较于韩系车今年上半年在中国消费市场份额的大幅下滑,其售后满意度并没有相应下滑。对此,梅松林表示:“这个结果出来以后,大家肯定会跟市场表现联系在一起,我们通常理解,口碑好、满意度高,销量就比较好。但我们发现,目前的中国市场,售后对销售有影响,但影响不是很大。因为中国市场,购车外延在不断扩大,从一线到四五线城市,很多消费者是第一次买车,他们还是推动买车的主力。”

中国品牌售后服务度提升上门服务是加分项

值得关注的是,在主流细分市场售后满意度排行榜上,吉利继去年后排名再次提升,来到第四位,成为前十名中唯一的中国品牌。梅松林表示,中国品牌也会不断有新优秀代表突围而出。“J.D. Power的中国汽车售后满意度研究已经进行了17年,17年间,最大的变化就是中国品牌售后满意度的不断提升。”梅松林介绍到,“随着中国品牌售后服务水平的不断提升,未来2~3年,中国品牌售后满意度的水平有可能与合资品牌持平,甚至会有品牌超越合资品牌。”

研究显示,上门保养服务是加分项:超过2/3(69%)的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。在正确的时间推荐合适的服务/产品可以帮助提升售后服务满意度。当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时,满意度上升至755分,且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。

非授权经销商让中国车主从4S店“倒戈”

研究显示,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年,拥车期为1~4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

研究还发现,受访的拥车期为1~4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”,而非授权经销商的总体服务“一般”,且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示:“出现这种选择的原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

不过,研究表明,通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系,赠送优惠券,及时提醒保养和提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。

随着2017年7月1日新版《汽车销售管理办法》实施,未来汽车售后服务将有翻天覆地的变化。如果现在4S店连售后服务这一赚钱的业务都抓不住的话,也许在未来,4S店的数量会大幅减少,取而代之的是2S店以及社区服务站的出现。新《办法》的实施,带来的是汽车售后服务满意度的大洗牌,主机厂、连锁汽修店、街边快修店等势必会抓住这次机会,提升自己在消费者心中的地位,4S店更不应该例外。

文章来源:中国汽车报

  

 
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